کاربردهای عملی مختلفی از نظریه پلیسی پنجره شکسته در موقعیت‌های غیر تجاری وجود دارد. با این وجود، شرکت‌ها از هزینه‌های کارآمدی مرتبط با کاربرد این نظریه در استراتژی‌های کنترل اجتماعی سود می‌برند. رهبران کسب و کار باید هدف خود را حذف “پنجره های شکسته” برای ایجاد تصویری از اثربخشی مدیریت، سیستم سازی، کارایی، کیفیت، مراقبت و نظارت شبانه روزی داشته باشند.

مروری بر نظریه پنجره شکسته

اگرچه نظریه پنجره شکسته در ابتدا در سال 1982 معرفی شد، اما عموماً به دلیل کاربرد آن در عملیات پلیس شهر نیویورک تحت رهبری شهردار جولیانی شناخته شده است. ایده اصلی این است که یک محیط نادیده گرفته شده و بی نظم، غفلت و بی نظمی بیشتر را تشویق می کند، که پلیس و اداره دولتی را دشوارتر می کند. شرایط حاصل منجر به احتمال بالاتری از فعالیت مجرمانه می شود. “پنجره های شکسته” نمادی از مظاهر غفلت و بی نظمی است، مانند شکسته شدن شیشه های پنجره، گرافیتی، و انبوه زباله های بدون مراقبت. این نظریه بیان می کند که بازگرداندن نظم در محیط فیزیکی بصری، بزهکاری و جرم را کاهش می دهد. نظارت آشکار بر محیط فیزیکی مانند دوربین های نظارتی نیز به کاهش بی نظمی و جرم کمک می کند.

رابطه بین محیط فیزیکی و رفتار انسان در نمودار حلقه بازخورد مثبت زیر نشان داده شده است که مبانی نظری و مفهوم پلیسی در پنجره های شکسته را نشان می دهد:

این نمودار نمایش ساده ای از جریان تقویت مثبت بین شاخص ها یا سیگنال های غفلت و رفتار افراد در محیط مورد نظر است. سیگنال‌های بی‌توجهی اداری و عمومی، مانند شکستن شیشه‌های پنجره، می‌تواند احتمال رفتارهای بی‌نظم، بزهکارانه و مجرمانه افراد را افزایش دهد. به نوبه خود، این رفتارها منجر به سیگنال‌های بی‌توجهی بیشتر، مانند خرابکاری می‌شود. بنابراین، سناریو یک حلقه بازخورد مثبت است. توضیحات نظری برای این چرخه تقویت شامل نشانه های بصری مانند شکستگی پنجره ها است که ممکن است نشان دهنده بی توجهی و عدم عواقب آن بر بی نظمی و جرم باشد. انطباق اجتماعی عامل دیگری است: مردم تمایل دارند با آنچه که فکر می کنند دیگران انجام می دهند، مانند بی توجهی به بی نظمی یا تخریب ساختمان های به ظاهر نادیده گرفته شده، مطابقت داشته باشند.

پنجره خراب در مدیریت محل کار در شرکت ها

محیط های کاری شامل کارکنانی می شود که رفتارهای آنها اثربخشی سازمانی را تعیین می کند. این جنبه از سازمان‌های تجاری معمولاً نیازمند برنامه‌های مدیریت منابع انسانی برای بهینه‌سازی عملکرد کارکنان با تأثیرگذاری بر رفتارهای آنها است. تأثیرات ویژگی‌های فیزیکی محل کار یک ملاحظات اساسی در اداره است که شامل نوعی نظارت بر شیشه‌های شکسته است. اینجاست که تئوری پنجره شکسته به سازمان‌های تجاری مربوط می‌شود، به ویژه در مدیریت محیط کار. در زمینه شرکت ها و تلاش های اداری آنها، نمودار زیر حلقه بازخورد ساده نشان داده شده در نمودار قبلی نظریه پنجره شکسته را گسترش می دهد:

در شرکت ها، محیط فیزیکی شامل فضایی است که کارکنان در آن مشاغل خود را انجام می دهند. بر اساس تئوری پنجره شکسته، ویژگی های این فضا بر رفتارهای فردی و گروهی کارگران تأثیر می گذارد. نشانه های بی توجهی و بی نظمی می تواند منجر به بی توجهی و بی نظمی بیشتر در بین کارگران شود. در رابطه با نمودار، نمونه‌هایی از «پنجره‌های شکسته» یا سیگنال‌های بی‌توجهی در زمینه مدیریت کسب‌وکار و استراتژی شامل فایل‌ها و پوشه‌های اداری نامنظم، میزهای نامرتب، درهای زنگ زده، سقف‌های کپک‌زده و رنگ‌های در حال پوسته شدن است.

کاربرد مستقیم نظریه پنجره شکسته در مدیریت کسب و کار از طریق حذف یا کاهش سیگنال های غفلت است. به عنوان مثال، مدیران شرکت می توانند از برنامه های تعمیر و نگهداری محل کار برای تعمیر فوری آسیب یا تعویض مبلمان و وسایل در صورت نیاز استفاده کنند. فضاها، مبلمان و تجهیزات آسیب‌دیده و نادرست، بر اساس تئوری پلیسی پنجره شکسته، «پنجره‌های شکسته» یا سیگنال‌های بی‌توجهی محل کار هستند. با اجرای یک شکل مناسب از پلیس پنجره شکسته، شرکت‌ها و مدیران آن‌ها می‌توانند انتظار کمتری داشته باشند که کارکنان درگیر رفتارهای بی‌نظم، انحرافی یا مجرمانه در محل کار شوند. وجود حتی یک «پنجره شکسته» می‌تواند تأثیر قابل‌توجهی بر مشارکت کارکنان در خشونت، بزهکاری یا فعالیت‌های مجرمانه در محل کار داشته باشد و به طور بالقوه می‌تواند منجر به «کسب و کار شکسته» شود.

با گسترش کاربرد کنترل اجتماعی تئوری پنجره شکسته، مدیران کسب و کار می توانند با تقویت ویژگی های فیزیکی محل کار، به ویژه ویژگی هایی که کارکنان به راحتی مشاهده می کنند، رفتارهای مطلوب را در میان کارکنان تشویق کنند. این ویژگی‌ها نشانه‌های بصری هستند که بر ادراک کارگران و رفتارهای مربوطه نسبت به شرکت تأثیر می‌گذارند. برای مثال، برای دستیابی به نرخ‌های بالاتر تبادل ایده‌های نوآورانه در بین کارمندان، مدیران کسب‌وکار می‌توانند «پنجره‌های شکسته» یا سیگنال‌های نادیده گرفته شوند، مانند موانع بصری و دیگر موانع فیزیکی برای برقراری ارتباط بین دفاتر، میزها یا اتاقک‌ها. این موانع منجر به این تصور می شود که شرکت نیازهای روانی اجتماعی کارکنان را نادیده می گیرد.

ادغام نظریه پنجره شکسته در سیاست های تجاری می تواند عملکرد مالی شرکت ها را تقویت کند. برای مثال، گنجاندن نظریه در سیاست‌ها و استراتژی‌های مدیریت منابع انسانی می‌تواند نتایج برنامه‌های آموزشی کارکنان و توسعه رهبری را افزایش دهد. این “پلیس پنجره های شکسته” محیط سازمانی باید طراحی مکان های آموزشی و ویژگی های مواد و تجهیزات مورد استفاده را در نظر بگیرد. نظم، نظافت و چیدمان و طراحی کارآمد کلی محل کار بر کارکنان تأثیر می گذارد تا رفتارهایی را اتخاذ کنند که با قوانین تجاری مطابقت دارد. مدیران کسب و کار می توانند از طریق استفاده از مواد و تجهیزات تمیز و با عملکرد مناسب انتظار رفتار سازگار کارکنان را داشته باشند.

تئوری پنجره شکسته در مدیریت رفتارهای مشتری

مدیریت رفتار مشتری یکی دیگر از حوزه های تجاری است که تئوری پنجره شکسته در آن کاربرد دارد. این حوزه شامل استراتژی ها و فعالیت های اداری است که مشتریان را به حفظ رفتارهای مطلوب شرکت تشویق می کند. به عنوان مثال، هدف خرده فروشان کاهش تخلفات مشتریان و افزایش نرخ خرید آنهاست. مدیران ممکن است تئوری پنجره شکسته را از طریق استراتژی‌ها و تاکتیک‌هایی اعمال کنند که احتمال حفظ رفتار منظم مشتریان را در حین حضور در محل شرکت افزایش می‌دهد. این استراتژی‌ها و تاکتیک‌ها شامل حفظ یک فروشگاه تمیز و بی‌نقص است که این تصور را ایجاد می‌کند که کسب‌وکار از محل خود غافل نمی‌شود و شرکت محصولات باکیفیت ارائه می‌کند. به عنوان نوعی کنترل اجتماعی، این “پلیس پنجره های شکسته” مشتریان باعث می شود که آنها درک مطلوبی از شرکت داشته باشند. و آنها را از ریختن زباله یا خرابکاری در محل بازدارد. آنها برای حفظ رفتار منظم انگیزه دارند. به عنوان مثال، مشاغلی مانندرستوران های مک دونالد (عمدا یا ناخواسته) از نظریه پنجره شکسته در حفظ استانداردهای بالای بهداشت و نظم استفاده می کنند. یک رستوران مرتب و تمیز تصویری از اثربخشی خدمه ایجاد می کند.

سایر کاربردهای تجاری تئوری پنجره شکسته

به غیر از مدیریت منابع انسانی و مدیریت رفتار مشتری، تئوری پنجره شکسته در سایر حوزه های اداری کسب و کار قابل اجرا است. به عنوان مثال، مدیران کسب و کار می توانند این تئوری را در فضاهایی که با تامین کنندگان و ارائه دهندگان خدمات شخص ثالث تعامل دارند، اجرا کنند. در خرده فروشی هایی مانند والمارت، وضعیت انبارها یا محل های تحویل بر تعامل پرسنل تامین کننده با کارمندان خرده فروش تاثیر می گذارد. یک انبار منظم به ایجاد تصویری از فرآیندهای سیستماتیک کمک می کند، که نمایندگان تامین کنندگان را نیز تشویق می کند تا سیستماتیک باشند. به طور مشابه، شرکت ها ممکن است تئوری پنجره شکسته را در محیط های فیزیکی که در آن با شرکای تجاری تعامل دارند، اعمال کنند. این محیط‌ها شامل اتاق‌های جلسه است که وجود یا عدم وجود «پنجره‌های شکسته» بر ادراک مذاکره‌کنندگان و نتایج مذاکرات و توافق‌های تجاری تأثیر می‌گذارد. استفاده از تئوری پنجره شکسته در مدیریت استراتژیک کسب و کار بر برندسازی و تصویر شرکت تاثیر می گذارد. به عنوان مثال، “پلیس پنجره های شکسته” مکان های بازاریابی، مانند نمایشگاه های تجاری، می تواند اثربخشی بازاریابی و در نتیجه عملکرد تجاری را بهینه کند.

منابع

•  Rancord Society
• Bratton, W. J. (2016). Broken Windows is Not Broken: The NYPD Response to the Inspector General’s Report on Quality-of-Life Enforcement. City of New York.
• Jenkins, M. J. (2016). Police support for community problem-solving and broken windows policing. American Journal of Criminal Justice, 41(2), 220-235.
• Kelling, G. L., & Coles, C. M. (1997). Fixing broken windows: Restoring order and reducing crime in our communities. Simon and Schuster.
• Kotabe, H. P., Kardan, O., & Berman, M. G. (2016). The order of disorder: Deconstructing visual disorder and its effect on rule-breaking. Journal of Experimental Psychology: General, 145(12), 1713-1727.
• Mahoney, T. A., & Deckop, J. R. (1986). Evolution of concept and practice in personnel administration/human resource management (PA/HRM). Journal of Management, 12(2), 223-241.
• Martinko, M. J., Douglas, S. C., & Harvey, P. (2006). Understanding and Managing Workplace Aggression. Organizational Dynamics, 35(2), 117-130.
• Morris, J. A., & Feldman, D. C. (1997). Managing emotions in the workplace. Journal of Managerial Issues, 9(3), 257.
• Muniz, A. (2012). Disorderly community partners and broken windows policing. Ethnography, 13(3), 330-351.
• Priluck Grossman, R. (1998). Developing and managing effective consumer relationships. Journal of Product & Brand Management, 7(1), 27-40.
• Ren, L., Zhao, J. S., & He, N. P. (2017). Broken Windows Theory and Citizen Engagement in Crime Prevention. Justice Quarterly, 1-30.
• Reynolds, K. L., & Harris, L. C. (2006). Deviant customer behavior: An exploration of frontline employee tactics. Journal of Marketing Theory and Practice, 14(2), 95-111.
• Salin, D. (2015). Risk factors of workplace bullying for men and women: The role of the psychosocial and physical work environment. Scandinavian Journal of Psychology, 56(1), 69-77.
• Sandelands, L., Glynn, M. A., & Larson Jr., J. R. (1991). Control theory and social behavior in the workplace. Human Relations, 44(10), 1107-1130.
• Suliman, A. M., & Abdulla, M. H. (2005). Towards a high-performance workplace: managing corporate climate and conflict. Management Decision, 43(5), 720-733.
• Timm, S., Gray, W. A., Curtis, T., & Chung, S. S. E. (2018). Designing for health: How the physical environment plays a role in workplace wellness. American Journal of Health Promotion, 32(6), 1468-1473.
• Trice, H. M. (1989). Social control in the workplace. Psyccritiques, 34(1), 56-58.
• Vischer, J. C., & Wifi, M. (2017). The effect of workplace design on quality of life at work. In Handbook of Environmental Psychology and Quality of Life Research (pp. 387-400). Springer, Cham.
• Weisburd, D., Hinkle, J. C., Braga, A. A., & Wooditch, A. (2015). Understanding the mechanisms underlying broken windows policing: The need for evaluation evidence. Journal of Research in Crime and Delinquency, 52(4), 589-608.
• Welsh, B. C., Braga, A. A., & Bruinsma, G. J. (2015). Reimagining broken windows: From theory to policy. Journal of Research in Crime and Delinquency, 52(4), 447-463.
• Zhou, X., Liao, J. Q., Liu, Y., & Liao, S. (2017). Leader impression management and employee voice behavior: Trust and suspicion as mediators. Social Behavior and Personality: An International Journal, 45(11), 1843-1854.